در ابتدا از واژه نرم افزار CRM برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان استفاده میشد، اما امروز این واژه به کل استراتژی یک کسب و کار مرتبط میشود.
نرم افزار CRM در سازمان به عنوان اصلی ترین ابزار مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان و همسو کردن فعالیتهای شرکت شناخته میشود.
به کمک CRM همه فرآیندهای شرکت، سیاستهای کاری و افراد تیمهای مختلف در یک پلت فرم یکپارچه کار خواهند کرد.
CRM به عنوان یک روند:
در این دیدگاه CRM روندی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان اتخاذ میشود.
CRM به عنوان استراتژی:
در این دیدگاه CRM یک استراتژی یا راهبرد است که تعیین کننده خط مشی مجموعه است.
CRM به عنوان تکنولوژی:
در این دیدگاه CRM یک محصول است که از آن برای ارتباط با مشتری و ثبت گزارش این ارتباطات استفاده میشود.